Konflikt, spór, trudność w dojściu do porozumienia, to częste sytuacje w życiu biznesowym.  Bycie stroną czy pośrednio zaangażowanym w całą sytuację, nie jest przyjemne i może nie być łatwe. Pojawia się porwanie emocjonalne, okopanie w swoich przekonaniach i stanowiskach. Im dalej w las, tym trudniej o wyjście ze sporu obronną ręką, a jeszcze trudniejsze wyjście ze sporu, w taki sposób, by dwie strony były zadowolone.

Przypominają mi się szkolenia z budowania zespołu i współodpowiedzialności. Uczestnicy wykonują zadanie, które – w skrócie – sprowadza się do wspólnego rozwiązania problemu. Oczywiście zadanie jest tak skonstruowane, że wręcz wymusza na uczestnikach manifestowanie swojego – często odmiennego – punktu widzenia. O ile początki wykonywania zadania są łatwe, to w miarę upływu czasu różnice w postrzeganiu problemu się pogłębiają, a uczestnicy jeszcze bardziej upierają się przy swoim punkcie widzenia.

W codziennym życiu zawodowym jest podobnie jak w tej grze. Oskarżenia, zarzuty, upieranie się przy swoim. Im dłużej trwa taka sytuacja, tym trudniejsze może być wyjście z niej.

Jak z tego wyjść?

Umiejętność rozwiązywania sporów, nie sprowadza się tylko i wyłącznie do znajomości stylów reagowania na konflikt czy umiejętności sprowadzania na poziom potrzeb i oczekiwań zamiast oskarżeń i zarzutów, czy też odpowiedniego formułowania komunikatów z wykorzystaniem analizy transakcyjnej.

Niezwykle przydatne w takich sytuacjach, szczególnie jak nie jesteśmy stroną konfliktu a trenerem czy menadżerem skonfliktowanych osób, stają się techniki mediacji.

Mediacje do niedawna kojarzyły się wyłącznie z postępowaniem sądowym. W rzeczywistości mediacja to nic innego jak rozmowa skonfliktowanych stron. Celem rozmowy będącej mediacją jest dążenie do rozwiązania konfliktu i znalezienie porozumienia. Oczywiście w sytuacji, w której jesteśmy stronami konfliktu trudno jest prowadzić rozmowę w taki sposób, aby była ona akceptowała i satysfakcjonująca dla obu stron zaangażowanych w konflikt. Właśnie w takich sytuacjach przydają się umiejętności mediacyjne, które można wykorzystać w trakcie rozwiązywania sytuacji trudnych na sali szkoleniowej, czy do rozwiązywania konfliktów pomiędzy pracownikami jako menadżer, a nawet moderując spotkanie robocze własnego zespołu.

Dobrze przygotowany mediator ułatwia stronom dojście do porozumienia. Potrafi stworzyć warunki do rozmowy, jest neutralny – nie narzuca swojego punktu widzenia i swoich rozwiązań. To co najważniejsze- jest bezstronny. W czasie prowadzenia mediacji może wykorzystywać proste techniki takie jak:

• Klaryfikacja
  Celem tej techniki jest dokładne opisanie faktów przez obie zwaśnione strony. Można użyć pytania:
  „Powiedzcie co dokładnie się stało.”

• Zapisywanie stanowisk.
  Celem tego działania jest przelanie na papier interpretacji stanowisk każdej ze stron, zwłaszcza w sytuacji, w której każda z nich widzi te same fakty inaczej. Poproś każdą ze stron, aby zapisała na kartce papieru to, jak postrzega sytuację sporną.

• Odzwierciedlenie emocji.
  Celem tej techniki jest nazwanie emocji skłóconych stron. Często emocje przysłaniają obraz sytuacji, ponieważ im ulegamy. Jeśli się je nazwie, zwykle okazuje się, że ludzie przestają „być w emocjach”, a raczej uświadamiają sobie, że daną emocję odczuwają jednocześnie jej nie ulegając. Można powiedzieć:
  „Widzę, że jesteś zdenerwowana”,
  „Wyobrażam sobie, że to nie było miłe”, albo po prostu:
  „Jak ty się czujesz w tej sytuacji?”

• Pytania o oczekiwania i potrzeby.
  To kluczowy moment. Jego celem jest ukierunkowanie energii konfliktu na poszukiwanie rozwiązań. Pytamy:
  „Czego w takim razie byś potrzebował / a?” (od osoby, z którą jesteś w konflikcie, ode mnie, jako menadżera, od innych osób),
  „Co musiałoby się stać, żebyś poczuł się usatysfakcjonowany?”

• Uświadamianie konsekwencji impasu.
  W tym miejscu pytamy o to, co się stanie, jeśli strony się nie dogadają. Warto wygenerować maksymalnie dużo negatywnych konsekwencji, zarówno w aspekcie ich wzajemnej relacji, jak również konsekwencji dla ich pracy i współpracy z menadżerem. Menadżer, prócz pytań, może też sam wskazać negatywne konsekwencje braku rozwiązania sytuacji.

• Koncentracja na rozwiązaniach.
  Pytania o propozycje:
  „Co w związku z tym proponujesz?”,
  „Co jesteś gotów / gotowa zrobić?”,
  „Jakie rozwiązanie widzisz?”,
  „Czy zgadzasz się na propozycję drugiej strony?”

Sprawdź, w jakich sytuacjach, w których możesz się znajdować na co dzień umiejętności mediacyjne będą Ci przydatne. Może jesteś menadżerem zarządzającym zespołem, w którym od czasu do czasu dochodzi do konfliktów? Może moderujesz spotkania, które często kończą się impasem i okopaniem we własnych przekonaniach i stanowiskach? A może jesteś trenerem, który często pracuje na procesie grupowym i umiejętności mediacyjne będą Ci pomocne w trudnych sytuacjach?

Niezależnie od Twojej sytuacji i roli jaką pełnisz mediacje mogą być doskonałym narzędziem do rozwiązywania konfliktów. Jeżeli temat Cię zainteresował, to obserwuj nas. Już niedługo pojawi się podcast dotyczący mediacji.