Prowadząc szkolenia dla menadżerów, coachów i trenerów, często zadaję proste pytanie:
„Jak słuchasz drugiego człowieka?”
Większość odpowiada: „Uważnie”, „Skupiam się na tym, co mówi” a jeszcze częściej „Aktywnie” – cokolwiek by to znaczyło.
I to brzmi dobrze… dopóki nie pokażę im modelu trzech poziomów słuchania. Wtedy okazuje się, że to, co nazywamy „uważnym słuchaniem”, „aktywnym słuchaniem”, to najczęściej poziom pierwszy wcale nie ten, który w coachingu jest najważniejszy.
Poziom 1 – Słuchanie wewnętrzne.
To najprostszy i najbardziej naturalny tryb. Skupiasz się na tym, co Ty myślisz o tym, co mówi druga osoba. W głowie pojawiają się:
- Twoje historie („Ja też tak miałem!”),
- Twoje pomysły („Wiem, co powinien zrobić”),
- Twoje oceny („Przesadza / ma rację / powinien…”).
W codziennej rozmowie to normalne. Ale w coachingu, jeśli zostaniesz w tym trybie wciągniesz klienta w swój świat zamiast odkrywać jego.
Przykład:
Klient mówi: „W pracy wszystko spada na mnie.”
Coach w poziomie 1 myśli: „Miałem tak samo w poprzedniej firmie, zaproponuje mu technikę, która wyeliminuje ten problem.”
Efekt? Rozmowa schodzi na doświadczenia coacha, a nie na to, co faktycznie dzieje się u klienta. Co zamiast tego? Z pewnością lepsze będzie słuchanie a drugim poziomie. Tak zwane słuchanie skoncentrowane. Wiec na czym ono polega?
Poziom 2 – Słuchanie skoncentrowane.
Tutaj 100% uwagi idzie w klienta. Nie ma Twoich historii. Jest obserwacja:
- słów,
- tego, co powiedziane między wierszami,
- tempa mówienia, tonu, pauz.
Przykład:
Klient mówi: „Czuję, że stoję w miejscu.”
Coach w poziomie 2 zauważa, głos cichnie, ramiona lekko opadają, pyta: „Co się dzieje w Tobie, kiedy to mówisz?”.
Klient widzi, że jest słyszany, zaczyna zastanawiać się eksplorować swój świat i wtedy zaczyna się prawdziwe odkrywanie.
Ale może być jeszcze lepiej, bo słuchać możesz też na trzecim poziomie.
Poziom 3 – Słuchanie globalne.
To już mistrzowski poziom. Słyszysz nie tylko klienta, ale też cały kontekst:
- energię w pomieszczeniu,
- zmiany w oddechu, mimice, postawie,
- intuicyjne „coś tu jest więcej”.
Przykład:
Klient opowiada o dużym sukcesie w projekcie. W słowach jest duma. W ciele przygarbienie, spojrzenie w bok.
Coach: „Mówisz o sukcesie, a ja czuję w Twoim głosie cień zmęczenia. Co jeszcze jest w tej historii?”.
I nagle wychodzi, że za tym wszystkim jest coś jeszcze… coś co może okazać się niezwykle ważne dla klienta, dla jego świata, dla jego decyzji.
Dlaczego to ważne?
Bo w coachingu nie chodzi o to, żeby tylko słyszeć słowa. Chodzi o to, by usłyszeć człowieka to, co jest za słowami, pod tonem głosu, w niewypowiedzianych pauzach.
I tutaj dobra wiadomość: to się da wytrenować.
Na początku musisz świadomie przełączać się z poziomu 1 na 2, a potem na 3. Z czasem staje się to naturalne i wtedy naprawdę zaczynasz słyszeć to, co najważniejsze.
Słuchanie w życiu, nie tylko w coachingu może być równie ważne i jednocześnie cholernie trudne.
W coachingu możemy trenować poziomy słuchania w bezpiecznych warunkach, w roli i w procesie, gdzie to „uważne bycie” jest częścią kontraktu. Wchodzisz „w stan coacha” nastawiasz się na to, pilnujesz słuchania. Prawdziwy sprawdzian przychodzi w życiu wtedy, gdy rozmawiasz z kolegą z zespołu, z partnerką, z przyjacielem.
I tu pojawia się cała prawda: słuchanie jest cholernie trudne.
Bo kiedy jesteśmy zmęczeni, w biegu, pod presją, często spięci sytuacją, zestresowani, włącza się autopilot. Ktoś mówi, a my… słyszymy fragmenty. Myślimy o odpowiedzi. Układamy w głowie argument. I dopiero po czasie przychodzi refleksja: „Kurczę… ja go wcale nie słuchałem” albo „Dopiero teraz rozumiem co chciał mi powiedzieć”.
Wtedy przypomina mi się zdanie, które idealnie to podsumowuje:
„Doświadczenie jest tym, co zdobywamy tuż po chwili, w której go potrzebowaliśmy.”
I tak jest ze słuchaniem często orientujemy się, co powinniśmy zrobić lub powiedzieć, dopiero wtedy, gdy rozmowa się skończyła. A szkoda, bo niektóre z tych chwil już się nie powtórzą a niektórych rzeczy nie da się naprawić, cofnąć czasu, odkręcić. To jest tak jak z tym powiedzeniem „Co się zobaczyło nie da się już odzobaczyć”.
W pracy to może być moment, kiedy Twój pracownik próbował powiedzieć Ci, że jest przeciążony, ale Ty skupiłeś się na szybkim rozwiązaniu, zamiast usłyszeć, że tak naprawdę prosił o wsparcie. W domu to może być rozmowa z partnerem, w której niby byłeś obecny, bo Twoje myśli krążyły wokół jutrzejszej prezentacji, obrony siebie, swoich przekonań.
W przyjaźni to może być opowieść o czyimś problemie, który zbyłeś radą, bo „wiedziałeś lepiej”, zamiast dać tej osobie czas, żeby sama się wygadała.
Słuchanie w prawdziwym życiu wymaga decyzji: odłożyć telefon, odłożyć myśli, odłożyć ego. To wcale nie jest naturalne ale właśnie dlatego, kiedy już się uda, robi tak ogromną różnicę.
Ile rzeczy w Twoim życiu zawodowym i prywatnym mogłoby potoczyć się inaczej gdybyś słuchał a nie tylko słyszał?
