Okno w biurze ma być otwarte, czy zamknięte? Wakacje nad morzem, czy w górach? Któremu zespołowi zwiększyć budżet na szkolenia, a któremu go ograniczyć? Dzieci z mamą, czy z tatą? Jedna pomarańcza, dwoje chętnych. 50 km/h czy szybciej? 250 tysięcy i ani grosza więcej.

Panie, Panowie, rozpoczynamy licytację! Na stanowiska, gotowi, start! Kto ma rację, kto wie więcej, kto jest lepszy, kto ważniejszy? Komu się należy, a kto powinien szukać gdzie indziej? Kto zasługuje, a kto nie ma prawa? I chylę czoła przed tymi, którzy, czytając tenże wstęp, wyrzucają z siebie: to zależy. Konia z rzędem tym, którzy odruchowo myślą to samo nawet wówczas, gdy emocje i determinacja mogą znacznie wpłynąć na poczytalność słowną i motywację do szukania odpowiedzi. Jeśli więc „to zależy” ma znaczenie, to od czego zależy? Bo chyba nie od tego, kto ma rację, kto wie więcej, kto jest lepszy, kto ważniejszy, komu się należy, a kto powinien szukać gdzie indziej… Otóż od tego, jaka odpowiedź padnie na pytanie: po co Ci to, dlaczego jest to ważne? Bo „Każde dlaczego ma swoje dlatego” (Jaroslav Hašek).

Stanowiska vs. potrzeby

Jeden chce, żeby zamknąć okno, a drugi, żeby pozostało otwarte. Gotowa kłótnia o to, jak bardzo je przymknąć, rozszczelnić, kto ostatnio decydował w tej kwestii, a kto ma już dosyć ustępowania. Licytacja trwa. Wchodzi ktoś z pytaniem do obu: a właściwie to dlaczego chcesz, aby było tak jak mówisz? 1. Bo lubię podmuch świeżego powietrza. 2. Bo nie lubię przeciągu. I ten sam ktoś po prostu otwiera okno w biurze obok. Powietrze jest, przeciągu nie ma. Wilk syty, owca cała.

Inny przykład, z trasy wzięty. Są kierowcy, którzy narzekają na (foto)radary, że stoją w nieodpowiednich miejscach, że różne budżety wzbogacają się takim sposobem, że ograniczenia prędkości utrudniają im szybkie dotarcie do celu, że punkty i mandaty itp. Dysponenci (foto)radarów twierdzą, że to konieczne, że wcale nie jest ich zbyt wiele, że stoją tam, gdzie powinny. To są właśnie stanowiska. O nich się dyskutuje, one ścierają się ze sobą na forach, w opiniach i komentarzach. Rzadko jest jednak w nich mowa o potrzebach. Nacisk na karanie kierowców, którzy przekraczają prędkość wynika tymczasem podobno z oczekiwań mieszkańców, głównym kryterium decydującym o ich lokalizacji jest wypadkowość i bliskość budynków takich jak szkoły, przedszkola. W tym miejscu, zakładam, że zdecydowanej większości użytkowników dróg (którzy często są rodzicami, rowerzystami po pracy), zależy na bezpieczeństwie. Czy w tym miejscu tyko ja odnoszę wrażenie, że patrząc na sprawy z perspektywy potrzeby bezpieczeństwa, zmienia się nieco podejście do tych niecieszących się sławą urządzeń?

Dlaczego Ci na tym zależy?

Zanim jednak podejście ma szansę się zmienić, rozmowy kończą się, bo rozmówcy okopali się na swoich pozycjach i ani rusz, stanowiska nie zmieniają. Stanowiska to żądania, oczekiwania, cel, który chcemy osiągnąć. Tymczasem za trudność w pogodzeniu stron odpowiadają ludzkie interesy – „cisi aktorzy ukryci za wrzawą stanowisk” (cyt. z książki Dochodząc do TAK, którą naprawdę polecam przeczytać).

Stanowiska wynikają z decyzji, jakie podjęliśmy. A to, że ją podjęliśmy, powodują właśnie nasze potrzeby i interesy. To co przydatne w dotarciu do nich, to pytania: dlaczego to jest dla Ciebie ważne? Czemu akurat tego chcesz? Co stoi na przeszkodzie, żeby tak zrobić? Dlaczego nie? Bo w górach jest cisza i spokój, bo chcemy mieć lepsze wyniki niż oni, bo chcesz rozwodu i mam ochotę odebrać Ci za to dzieci, bo piekę ciasto i potrzebuję skórki z pomarańczy, bo na imprezie rodzinnej zarzekaliśmy się, że nie zapłacimy za dom więcej niż 250 tys. I nie chcemy teraz wyjść na kiepskich negocjatorów.

Od problemu do rozwiązania

Wraz z nazwaniem potrzeb ma szansę zmienić się perspektywa patrzenia na sytuację. Ba, poszerza się ona o kolejne możliwości i pomysły na rozwiązania! I nie mam tutaj na myśli pochopnego kompromisu, stereotypowego podziału po połowie, ale poszukiwanie takiego rozwiązania, które z przekonaniem i satysfakcją przyjmą obie strony. Z reguły robimy takie założenie: skoro druga strona stoi na stanowisku diametralnie innym od mojego, to oznacza to, że jej potrzeby są na pewno także diametralnie inne od moich. Tymczasem wcale nie jest to pewnik. Zamiast zakładać, że najlepiej wiemy, na czym drugiemu zależy i meandrować w jego głowie, błądząc i pudłując raz po raz, warto się dowiedzieć, o co tak naprawdę chodzi. Co jest powodem, że twardo obstaje przy swoim. Dopiero teraz jest szansa chwycić byka – problem − za rogi, wspólnie zastanawiając się, jak inaczej można osiągnąć obustronnie cele. Im więcej wspólnych interesów możliwych do pogodzenia, tym lepiej.

Jak dyskutować o potrzebach?

Pierwsza prawidłowość: jeśli widzisz w drugiej stronie przeciwnika, to będziesz walczyć, jeśli zobaczysz w niej partnera, który jest Ci potrzebny do zaspokojenia Twoich interesów, to zaczniesz współpracować w celu szukania rozwiązania Waszej kwestii spornej.

Druga prawidłowość: jak się nie wie, dokąd się idzie, to się zabłądzi lub dojdzie nie tam, gdzie się chciało. Pierwsza sprawa to podejście do człowieka i motywacja do współpracy. Druga, to siła pytań i motywacja do tego, aby dowiedzieć się, co ważnego dzieje się także po tej drugiej stronie.

Nie zadając sobie lub partnerowi pytania o powód trwania w jego myśleniu, ograniczamy sobie możliwość dowiedzenia się, jakie są prawdziwe motywy czyjegoś postępowania. Dopiero ujawnienie potrzeb otwiera szansę na ich zaspokojenie. Autorzy wspomnianej przeze mnie książki Dochodząc do TAK rekomendują kilka wskazówek pomocnych w ujawnianiu i rozmawianiu o zaspokajaniu:

1. Działaj tak, aby Twoje interesy były jasne: jeżeli idziesz do lekarza z atakiem wrzodu, to nie spodziewaj się ulgi, jeśli opiszesz to jako lekki ból brzucha.
2. Uznaj interesy drugiej strony za część problemu: chcesz, żeby ktoś docenił Twoje potrzeby, pokaż, że Ty doceniasz jego.
3. Sformułuj problem zanim dasz odpowiedź: jeśli chcesz być wysłuchany i zrozumiany, nazwij swoje potrzeby i uzasadnij je, zamiast mówić, co powinno zostać zrobione.
4. Patrz przed siebie, a nie za siebie: zamiast dyskutować o przyczynach rozbieżności, skoncentruj się na poszukiwaniu rozwiązań.
5. Pytaj, kto i co powinien zrobić jutro, zamiast żądać uzasadnienia dla minionych działań.
6. Bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku do ludzi: im mocniej podkreślasz problem, tym przyjaźniej zachowuj się wobec ludzi po drugiej stronie.

Magdalena Dittmer