W tym artykule zajmę się, z pewnym poczuciem ulgi, kompetencjami 6 i 7, które opisane są w części C – „Efektywne komunikowanie”. I teraz – żeby nie było, że nie możesz zasnąć, bo nie wiesz skąd poczucie ulgi – wyjaśniam. Opracowanie poprzedniego tekstu było bardzo trudne, bo przełożenie na konkretne zachowania znacznika typu: coach działa w odpowiedzi na całą osobę klienta (kto), wymagało ode mnie poszperania po rozmaitych źródłach oraz wielu konsultacji, a ostatecznie i tak nie jestem pewien, czy wystarczająco dobrze wyjaśniłem, jak to zrobić. Tamten tekst powstawał przez blisko trzy tygodnie i mam nadzieję, że jest dla ciebie użyteczny.

Przy kompetencjach 6 i 7 będzie o tyle łatwiej, że ICF w zasadzie nazywa zachowania, które można zaobserwować, więc postaram się tylko osadzić je w jakimś kontekście i okrasić przykładami. Do dzieła!

Kompetencja 6 – Aktywnie słucha: Coach skupia się na tym, co klient mówi i czego nie mówi, aby w pełni zrozumieć, co klient przekazuje w kontekście siebie, jako systemu oraz wspiera go w wyrażaniu siebie.

To właśnie ta kompetencja opisuje esencję bycia z klientem „tu i teraz”, całkowite skupienie się na nim bez zastanawiania się, jakie pytanie za chwilę zadać; jeśli coach słucha, pytania przychodzą same z siebie. Jak wykazać tę kompetencję w sesji?

1. Po pierwsze – nie czyń założeń. Prawdopodobnie twoi klienci będą pochodzili z bliskiego ci kręgu kulturowego (wychowanie, edukacja, stereotypy, zwyczaje, itp.), co oznacza pułapkę. Polega ona na tym, że możesz założyć, że skoro ktoś dorastał na tej samej szerokości geograficznej to może myśleć podobnie, jak ty. Podobnie nie oznacza jednak tak samo i żeby tego dowieść podam przykład, który zapamiętasz. Wiesz, dlaczego świnie są nadzieją transplantologii? ich układy: nerwowy, krążenia i trawienny oraz ułożenie narządów wewnętrznych, ich anatomia i fizjologia są wysoce analogiczne do ludzkich. Według naukowców z Harvarda mamy w 94% identyczny ze świniami genom; tylko genom szympansów jest bardziej zbliżony do ludzkiego. No i tak to tylko tu zostawię pod rozwagę. Nie wpadnij w pułapkę widocznych na pierwszy rzut oka podobieństw między tobą a klientem zwłaszcza, kiedy wyraźnie czuć między wami „chemię”. To właśnie świadomość tych drobnych różnic i odpowiednie ich zrozumienie sprawi, że wasza komunikacja będzie służyła klientowi. Zatem: pytaj, nie stwierdzaj. Badaj przekonania, które usłyszysz w wypowiedziach, np.: kiedy klient mówi: „to dla mnie zbyt trudne”, możesz poprowadzić dalszą część rozmowy pytaniami typu: „Skąd taka myśl? / Jakie twoje doświadczenia powodują, że tak myślisz? / Jak na ciebie wpływa taki sposób myślenia? / Przed czym cię chroni? / Jakie możliwości mogą się otworzyć, gdybyś pomyślał inaczej?” itp. W ten sposób i ty lepiej zrozumiesz świat klienta i on sam lepiej go zrozumie.

Podsumowując: nie zakładaj, że rozumiesz tylko dopytuj, żeby zrozumieć i poznać te drobne różnice.

1. Wyłapuj intuicyjnie ważne słowa, które usłyszysz i emocje, które zauważysz i sprawdzaj, jakie informacje kryją się pod tymi słowami czy emocjami. Np.: klient opowiadając o swoim pomyśle w zauważalny sposób się ekscytuje, zaczyna mówić szybciej, bez zastanowienia, wreszcie kończy: „Ale się tym jaram”. Możesz wtedy odnieść się zarówno do tego, co płynie z ciała klienta: „Mam wrażenie, że się ożywiłeś, jak o tym mówisz”, albo użyć techniki echa, czyli powtórzyć dosłownie to co usłyszałeś: „Ale się tym jaram…” i zostawić z tym klienta pozwalając mu usłyszeć swoje słowa z nieswoich ust i na nie zareagować. Możesz też dopytać, co dokładnie czuje, kiedy mówi, że się jara.

Chcąc wykazać tę kompetencję potwierdzaj też zrozumienie robiąc krótkie podsumowania, krótkie parafrazy, czy mówiąc: „Usłyszałem, że X. Co przez to rozumiesz?”.

1. Nie przerywaj wypowiedzi klienta. Może inaczej – przerywaj je tylko wtedy, kiedy masz na to zgodę (umówiliście się na to na początku procesu) i tylko wtedy, kiedy zauważasz tendencję do tego, że klient się powtarza lub opowiada o bardzo wielu szczegółach lub rozpoczyna wątki poboczne, a potem nie bardzo pamięta punkt wyjścia i wiodącą myśl albo nawet pytanie, na które właśnie odpowiada. Twoją rolą jest wtedy zatrzymać wypowiedź i dopytać: „Co z tego o czym mówisz jest najważniejsze?”. Pamiętaj jednak, że to sytuacje wyjątkowe. Z zasady nie przerywaj. Mało tego – po każdej wypowiedzi klienta warto jest odczekać kilka sekund, żeby sprawdzić, czy na pewno odpowiedź jest już pełna. Obserwuj wtedy co się z klientem dzieje; zapewniam cię, że zauważysz, czy klient już wyczerpał temat, czy jeszcze w głowie coś mu się kołacze. Pisałem o tym w części A.

Kompetencja 7 – Pobudza świadomość: Coach ułatwia klientowi dokonywanie odkryć oraz wspiera proces uczenia się, korzystając z narzędzi i technik takich jak mocne pytania, cisza, metafora i analogia. I co my tu mamy:

1. Definicja niemalże wyczerpuje to, co mamy do zrobienia, aby wykazać tę kompetencję. W mojej opinii to najłatwiejsza do wykazania kompetencja a doświadczenie z odsłuchu setek sesji absolwentów naszej szkoły coachów pokazuje, że pytań ujawniających tę kompetencję jest zwykle w sesji najwięcej. To pytania o:
   1. O „naj” – Co w tej sytuacji jest największym wyzwaniem? Co jest w tym najważniejsze? Czego chcesz najbardziej?
   2. O wnioski – Jaki masz wniosek z tego co mówisz? Co w związku z tym możesz zrobić? W jaki sposób cię to zbliża do osiągnięcia celu? Co ci to pokazuje?
   3. Osobiste znaczenie – Co to dla ciebie oznacza? Jak to rozumiesz? A jak jest z tobą? A co ty o tym myślisz? Jak ty sobie z tym radzisz?
   4. Ukryte znaczenie – O co tak naprawdę chodzi? Czego tak naprawdę chcesz? Czego mi nie mówisz? Czemu o tym mówisz? Co się za tym kryje?
2. Zadawanie pytań pomagających klientowi wyjść poza dotychczasowy schemat przetwarzania informacji. Tutaj pomocne będą rozmaite techniki, które pomogą klientowi myśleć „jak nie on”. Popatrzmy, co my tu mamy:
   1. Zmiana perspektywy – pytania o to, co zrobiłby na miejscu klienta ktoś inny (przyjaciel, autorytet, osoba zupełnie różna od klienta, czy mój ulubiony przykład – bohater z dzieciństwa lub ulubiona postać literacka czy filmowa. Dzięki temu możemy poeksplorować w bezpieczny sposób inne spojrzenie na sytuacją, by potem klient mógł zdecydować, który z wymienionych sposobów działania może mu w jakikolwiek sposób pomóc, a który nie.
   2. Pytania o to, co klient mógłby zrobić, gdyby: nie miał ograniczeń, nie bał się, zmienił przekonania, gdyby miał podjąć działania, które zrujnują jego plany (a potem odwrócić to o 180 stopni. Czasem łatwiej wygenerować nam rozwiązania destruktywne, żeby na ich podstawie opracować konstruktywne, albo przynajmniej wiedzieć czego należy unikać).
   3. Praca z przekonaniami – pytanie klienta jak wyglądałby jego świat, gdyby miał inne przekonania; zarówno jego wewnętrzny świat, czyli sposób myślenia o sobie i innych, jak i zewnętrzny, czyli co byłoby dla niego możliwe, gdyby miał inne przekonania. Tutaj jednak uczulam, że praca z przekonaniami to delikatna materia, bo zdarza się, że przekonania, które na pierwszy rzut oka są wspierające mogą stanowić zagrożenie (np. przekonanie „dam sobie radę” może sprawić, że klient zlekceważy zagrożenia związane z jakąś decyzją). I odwrotnie – czasem przekonania ograniczające przed czymś nas chronią, więc nie naciskajmy na ich zmianę, ale miejmy odwagę na eksperymenty myślowe, które mogą poszerzyć świadomość klienta. To, że klient przez chwilę obejrzy świat bez filtra własnych przekonań nie oznacza jeszcze, że dokona rewolucji w swoim życiu czy sposobie myślenia.
3. Praca z metaforą, analogią, projekcją. Warto pamiętać, że to techniki, które nie każdemu leżą. Nie zmuszaj więc klienta do myślenia metaforycznego; proponuj i uszanuj decyzję. Podobnie rzecz się ma z technikami projekcyjnymi – możemy poprosić klienta, żeby wyobraził sobie siebie w przyszłości (pozytywnej lub negatywnej) i opisał nam jak się czuje, kiedy podjął jakieś działania i kiedy ich nie podjął. Na jednych zadziała mocna, pozytywna wizja przyszłości, w której realizują swoje cele – to popchnie ich do pierwszego kroku. Na innych odwrotnie – łatwiejsza do wyobrażenia i mocniej działająca może być projekcja negatywnego scenariusza, np.: „wyobraź sobie, że za rok jesteś dokładnie w tym samym miejscu (np. praca, której klient nie znosi), opisz, jak się czujesz” – to może spowodować uruchomienie działań zmierzających do radykalnej zmiany sytuacji. Na jeszcze innych klientów żadna projekcja nie zadziała, bo ich „ustawienia fabryczne” na to nie pozwolą. I to też jest w porządku. Ważne jest, żebyś obserwował co działa, a co nie, żeby jak najefektywniej wspierać postępy klienta.

Tutaj parkujemy. Przed Tobą ostatnia część dotycząca wspierania uczenia się i rozwoju.