W moim podejściu do szkoleń sprzedażowych bardzo ważne jest dla mnie uświadamianie uczestników o złożoności czynników wpływających na określone zjawiska. Spotkałem się z tym, że wiele osób szuka „Świętego Graala sprzedaży”, jakiegoś jednego rozwiązania, które pozwoliłoby im poradzić sobie z każdym klientem. Pamiętam, że sam miałem takie podejście. Pracowałem w branży finansowo-ubezpieczeniowej, czytałem wiele książek dotyczących rozwoju osobistego oraz uczestniczyłem w wielu szkoleniach. Im więcej wiedziałem, tym bardziej uświadamiałem sobie jak wiele jeszcze nie wiem. Po latach własnych doświadczeń sprzedażowych i setkach godzin szkoleń uświadomiłem sobie jak bardzo złożona jest sprzedaż. Wierzę jednak, że poznanie tej złożoności pozwala na właściwy rozwój kompetencji sprzedażowych. Zamiast przerzucać odpowiedzialność na zewnątrz, żeby tłumaczyć swój niski poziom sprzedaży, możemy wziąć ją na siebie i zacząć się doskonalić.

No dobrze, to jakie są te czynniki wpływające na sprzedaż?

Jakiś czas temu pomyślałem, że można by zgrupować czynniki wpływające na sprzedaż i przedstawić je wzorem:

PS = CZ x SWW x IPP

Gdzie PS oznacza poziom sprzedaży, CZ – czynniki zewnętrzne, IPP – ilość podejmowanych prób, SWW – skuteczność wywierania wpływu.

Zacznijmy od czynników zewnętrznych, czyli zdarzeń, na których pojawienie się sprzedawca nie ma wpływu. Wpływ może mieć jedynie na swoją reakcję na określone okoliczności. Świadomość tych czynników pokazuje jak ważna jest elastyczność sprzedawcy i umiejętność dostosowywania się do nich.

Do czynników zewnętrznych możemy zaliczyć:

• Cele klienta:
  • Czy ma je precyzyjnie wyznaczone czy nie?
  • Jeśli ma, to na ile są one realne do zrealizowania?
• Problemy klienta:
  • Czy na drodze realizacji tych celów klient doświadcza obecnie jakiś problemów czy nie?
  • Jeśli tak, to czy w jakiś sposób klient próbuje sobie z tymi problemami poradzić?
  • Na ile jego działania odpowiadają na określone problemy?
  • Czy sprzedawca ma produkt, który pozwala rozwiązać określone problemy?
  • Czy rozwiązanie problemów określonym produktem nie stworzy innych problemów, które będą większe od pierwotnych?
• Faza cyklu życia:
  • W jakiej fazie cyklu życia jest dane przedsiębiorstwo lub klient?
  • Co jest ważne dla określonej fazy cyklu życia?
• Świadomość przyczyn problemów:
  • Na ile klient jest świadomy przyczyn danego problemu?
  • Czy dobrze i w pełni definiuje te przyczyny?
• Priorytety klienta:
  • Jeśli klient ma wiele celów i problemów, to które z nich są ważniejsze od innych?
  • Jak pilne jest rozwiązanie określonych problemów i realizacja określonych celów?
• Świadomość zagrożeń:
  • Czy realizacji celów coś potencjalnie zagraża w przyszłości (potencjalny problem)?
  • Jeśli tak, to czy klient jest tego świadomy?
  • Jeśli tak, to czy się w jakiś sposób przed tym zabezpieczył?
  • Jeśli tak, to czy to zabezpieczenie jest odpowiednie?
• Interesariusze:
  • Czy w relacji klientem są inne osoby, które mają na niego wpływ na jego decyzje?
  • Jakie te osoby mają swoje cele, problemy i priorytety?
  • Czy ich cele i priorytety stoją w sprzeczności z celami i priorytetami klienta?
• Koniunktura:
  • Jaka jest koniunktura w branży, w której działa klient?
  • Czy będzie ona pomagać, czy utrudniać sprzedaż?
• Świadomość rozwiązań:
  • Czy istnieje wiele różnych strategii na rozwiązanie problemu innych niż produkt, który oferuje sprzedawca?
  • Czy klient jest ich świadomy?
  • Co o nich sądzi?
• Rozpoznawalność marki własnej:
  • Jak marka, która reprezentuje sprzedawca jest postrzegana przez klienta?
  • Czy może ona pomóc czy przeszkadzać w sprzedaży?
• Rozpoznawalność marki konkurencji:
  • Jak marka, która reprezentuje konkurencja jest postrzegana przez klienta?
  • Czy wypada lepiej czy gorzej od marki reprezentowanej przez sprzedawcę?
• Zaufanie klienta do skuteczności oferowanych rozwiązań
  • Na ile klient ma przekonanie, że dane rozwiązanie rzeczywiście pomoże mu osiągnąć jego cele?
• Posiadane rozwiązania:
  • Czy klient posiada obecnie jakieś rozwiązania?
  • Jeśli tak, to w jakiej fazie cyklu życia są obecnie np. czy maszyny, z których korzysta zaczną się niedługo psuć?
  • Jeśli klient posiada rozwiązania, to na ile one zaspokoją jego potrzeby?
• Cechy i cena produktów własnych:
  • Na ile cechy produktów oferowanych przez sprzedawcę rozwiązują problemy klienta?
  • Czy koszty rozwiązania są niższe od zysków, które mogą przynieść?
• Cechy i cena produktów konkurencyjnych;
• Cechy i cena produktów substytucyjnych;
• Budżet:
  • Jaki budżet posiada klient?
  • Czy jest on w stanie pokryć wydatki na oferowane przez sprzedawcę rozwiązanie?
  • Jeśli nie, to czy klient ma możliwość pozyskania dodatkowych środków?
• Sposób realizacji usługi/zamówienia:
  • Jak wygląda proces realizacji usługi/zamówienia?
  • Na ile może być on problematyczny dla klienta – np. ile czasu zajmie i pieniądze pochłonie przeszkolenie personelu i wdrożenie go do korzystania nowego systemu informatycznego?
• Sposób realizacji usługi/zamówienia przez konkurencję;
• Jakość prowadzenia procesu sprzedaży przez konkurencję:
  • Czy konkurencja stosuje profesjonalne metody sprzedaży?
• Doświadczenia klienta związane ze sprzedażą:
  • Jaką postawę ma klienta do uczestniczenia w procesie sprzedaży?
  • Czy miał jakieś trudne doświadczenia ze sprzedawcami w przeszłości?
• Działania nieuczciwej konkurencji:
  • Czy konkurencja stosuje nieuczciwe praktyki? (np. dawanie łapówek)
• Prawo:
  • Czy szykują się jakieś zmiany prawne?
  • Utrudnią czy ułatwią sprzedaż danego produktu/usługi?
• Polityka lokalna i światowa;
  • Czy mogą zadziać się jakieś sytuacje polityczne w Polsce lub na świecie, które mogą wpłynąć na branżę/klienta?
  • Czy będą ułatwiać czy utrudniać sprzedaż?
• Zmiany na Ziemi:
  • Czy mogą zadziać się jakieś zmiany na Ziemi, które będą ułatwiać lub utrudniać sprzedaż? (np. zamiany temperatury, wyczerpywanie się surowców, zanieczyszczenie środowiska itd.)

Jak widać czynników jest wiele. To obrazuje, dlaczego stosowanie jednego podejścia do sprzedaży może być mało skuteczne. Dlatego podczas projektowania swoich strategii sprzedażowych warto wziąć pod uwagę powyższe czynniki. Oczywiście trudno będzie przygotować strategie na każdą okoliczność sprzedażową, natomiast analiza powyższych czynników może pomóc łatwiej wybrać odpowiednią grupę docelową i przygotować się do rozmów prospectingowych, których zadaniem jest kwalifikacja odpowiednich klientów do dalszego procesu sprzedaży. Żeby nie sprzedawać wszystkim tylko odpowiednim osobom, bo to zwiększa skuteczność sprzedaży i efektywne wykorzystanie zasobu jakim jest czas.

Czy to już wystarczy, że by odnieść sukces sprzedaży?

Nawet najlepsze przygotowanie się do sprzedaży nie zagwarantuje skuteczności na poziomie 100%. Zawsze możemy trafić na klienta, który dopiero co doświadczył jakiejś trudnej emocjonalnie sytuacji i nie ma nastroju na prowadzenie rozmowy. Albo dopiero co kupił rozwiązanie, które rozwiązuje jego potrzeby i nie widzi sensu rozmowy. Albo nie ma problemów, które mogłyby zostać rozwiązane przez produkty sprzedawcy. Albo klient jest bardzo zrażony do prowadzenia spotkań sprzedażowych i nienawidzi sprzedawców. Albo jest kryzys na rynku i firmy z danej branży tną wszelkie koszty, a oferowane rozwiązanie wchodzi właśnie w grupę tych cięć budżetowych. Albo jeszcze coś innego… Dlatego niezależnie od przygotowania handlowca, wiele rozmów sprzedażowych będzie kończyć się porażką. Jest to wpisane w ten zawód. Jednak dla wielu osób może wiązać się to, z wielką frustracją i zniechęceniem do prowadzenia rozmów sprzedażowych. Motywacja spada, a to z kolei zmniejsza ilość podejmowanych prób sprzedaży. A to kolejny ważny czynnik wpływający na wyniki.

Wielu właścicieli biznesów lub osób zarządzających sprzedażą usiłuje walczyć z tym zjawiskiem. Organizuje konkursy na najlepszego sprzedawcę, sesje grupowego telefonowania rodem z Wilka z Wall Street, gdzie umówione spotkanie ogłaszane jest głośnym uderzeniem w dzwonek, by wywołać falę zazdrości u innych i zmotywować ich do cięższej pracy. Czasami też próbują wygłosić mowy motywacyjne lub wysyłać pracowników na eventy motywacyjne prowadzone przez znanych mówców.

Niestety jest to praca na skutkach problemu nie na jego przyczynach. Krótkoterminowo może to zadziałać, natomiast długoterminowo może dużo kosztować. Prowokując ludzi do rywalizacji podczas konkursów ryzykuje się tym, że część z nich zacznie „kombinować” i tak przesuwać swoją sprzedaż, żeby spisać umowy dopiero w czasie konkursu. Mogą też podpisywać „lipne” umowy, żeby wygrać i zgarnąć nagrodę. Natomiast Ci, którzy odnoszą sukcesy dzięki swoim umiejętnościom, mogą zamknąć się na dzielenie się swoim „know-how” sprzedaży, żeby w kolejnych konkursach nie narobić sobie konkurencji. Osoby, które nie wygrały we wcześniejszych konkursach, mogą stwierdzić, że w kolejnym też im się nie uda, więc nie warto się starać. Generalnie może skutkować pogorszeniem się relacji w zespole i pogłębiać stres oraz wypalenie zawodowe. Natomiast motywacja zdobyta podczas mowy motywacyjnej jest z kolei motywacją zewnętrzną, więc szybko ulatuje z pracownika. Dlatego warto zająć się przyczynami. A tutaj jest także wiele do zrobienia.

Jednym z obszarów, o który warto zadbać, jest rozwój odpowiednich umiejętności u kadry zarządzającej. Jej zadaniem jest odpowiednie podejście do pracowników sprzedaży na różnych etapach ich rozwoju, bo inne potrzeby będzie miał entuzjastycznie nastawiony debiutant, inne rozczarowany adept, inne kompetentny lecz ostrożny praktyk, a jeszcze inne samodzielny ekspert. Traktowanie wszystkich pracowników w jeden sposób jest przepisem na porażkę.

Drugim obszarem, o który warto zadbać, to rozwój kompetencji odporności psychicznej u handlowców. Składa się na to szereg mniejszych kompetencji takich jak np.

• Umiejętność odpowiedniego wyznaczania celów – tak, żeby cele nie generowały dodatkowego niepotrzebnego stresu (nie chodzi tu o model SMART tylko o jeszcze inne podejście);
• Umiejętność praca nad pewnością siebie – czyli jak poprzez pracę z umysłem zacząć zauważać małe sukcesy w pracy sprzedawcy, w którą wpisane jest doświadczanie wielu porażek;
• Umiejętność pracy z lękiem przed porażką – czyli jak transformować sabotujące przekonania związane z konsekwencjami popełniania błędów;
• Umiejętność pracy ze stresem związanym przed konfrontacją z agresywnym lub trudnym klientem;
• Umiejętność pracy z krytykiem wewnętrznym – czyli jak zamiast dołować, wspierać się w sytuacjach, które poszły nie po naszej myśli;
• Umiejętność wzmacniania samodyscypliny – bo motywacja jest dynamiczna i ulotna, więc sztuką jest nauczyć się utrzymać systematyczność, w obliczu zmieniającej się motywacji;

A co z technikami sprzedaży?

Techniki sprzedaży też są ważne. Natomiast wiele z tych, które stosują sprzedawcy oparte są na manipulacji i budowaniu presji. To z kolei wpływa na tworzenie się negatywnego wizerunku sprzedawcy. Wystarczy zapytać kogokolwiek o pierwsze skojarzenia ze sprzedawcą – większość ludzi odpowie, że są one negatywne. Dlatego kolejnym wyzwaniem dla handlowców jest uświadomienie sobie czym różnią się destruktywne formy wywierania wpływu od tych konstruktywnych, a następnie oduczenie się tych pierwszych i rozwój tych drugich. Jest to jednak temat na kolejny artykuł.

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

W naszych szkoleniach sprzedażowych bierzemy pod uwagę wymienione wyżej czynniki. Jeśli jesteś zainteresowany/a rozwojem swoich umiejętności sprzedażowych przy wsparciu naszych trenerów lub chcesz zorganizować szkolenie dla swoich pracowników sprzedaży, to zapraszamy Cię do kontaktu pod adresem

O Autorze:
Autorem artykułu jest Łukasz Bieliński
Trener biznesu i sprzedaży, Coach, Mediator. Pasjonat psychologii i rozwoju świadomości. Uwielbia analizować głębokie mechanizmy działania ludzkiej psychiki. Ważne jest dla niego dzielić się tą wiedzą, by inni ludzie mogli lepiej poznawać siebie, odzyskać poczucie sprawczości i świadomie podchodzić do swojego życia. Poza tym, lubi nowe technologie i fascynuje go to, jak mogą wpływać one na wielkie zmiany świata.