Odzyskiwanie należności to dla wielu temat niewygodny. Bo kojarzy się często z emocjami, próbami nacisku, czasem groźbami, niezależnie od tego, po której jesteśmy stronie.
Zacznę od strony dłużnika, bo od pewnego czasu w takiej właśnie roli próbuje się mnie obsadzić. Pewna firma windykacyjna, nazwijmy ją „W” zadzwoniła do mnie kilka miesięcy temu i ustami konsultantki poinformowała, że Grupa SET ma zaległą fakturę na kwotę nieco ponad stu złotych za jakiś rachunek telefoniczny, który na podstawie jakiejś cesji jest w posiadaniu tejże firmy. Rozmowa zaczęła się od tego, że żeby nie doliczono nam dodatkowych kosztów obsługi długu i nie przekazano sprawy na drogę sądową, mamy zapłacić ją w terminie czternastu dni. Zdziwiłem się, ponieważ nigdy wcześniej nikt się ze mną nie kontaktował w tej sprawie. Poprosiłem o przesłanie dokumentacji, na podstawie której mamy dokonać płatności. Poinformowano nas mejlem o numerze faktury operatora telefonicznego, której rzekomo nie zapłaciliśmy. Sprawdziliśmy u operatora; okazało się, że nie posiadają faktury o takim numerze. Kolejny telefon z firmy W oznajmił, że u operatora nie posiadają faktury, ponieważ cesja, kancelaria prawna i inne mające groźnie brzmiąc hasła spowodowały, że rzeczona faktura nie istnieje, bo istnieje przecież cesja. Poprosiłem więc o przesłanie dokumentów tejże tajemniczej cesji albo jakiegokolwiek innego dokumentu, na podstawie którego nasza księgowa mogłaby dokonać płatności. W odpowiedzi usłyszałem, że były już wysyłane pisma na adres opolski, pod którym nie prowadzimy działalności od siedmiu lat. Poinformowałem panią, że to nieaktualny adres, podałem aktualny i… nic. Znaczy kolejne telefony i informacje, że były wysyłane pisma listem, uwaga, zwykłym. Do tej pory naliczyłem 37 telefonów. Każdy odbieram i za każdym razem słyszę to samo – „W takim razie ja odnotowuję, że odmawia pan spłaty”. Ja zaprzeczam: „Nie, nie odmawiam, tylko proszę o przesłanie dokumentów na aktualny adres, który znajduje się w KRS i jest jawny”. Na co słyszę najczęściej trzask odkładanej słuchawki a po kilku minutach otrzymuję sms z informacją, że odnotowano odmowę spłaty.
Tak się nie odzyskuje należności.
Jako domniemany dłużnik widzę sprawę tak: Dzwoni do mnie obca osoba informując, że mam zadłużenie, nie przedstawia żadnych dokumentów na potwierdzenie tego faktu, ani takich, na podstawie których mógłbym dokonać płatności. Agresywnym tonem żąda wpłaty pod rygorem skierowania sprawy do sądu nie przedstawiając ku temu żadnych podstaw. Na dobra sprawę, mógłby do mnie zadzwonić losowo wybrany obywatel RP i żądać tego samego.
Tak się nie odzyskuje należności.
Panna Młoda grana przez Umę Thurman w Kill Bill mówi, że zemsta najlepiej smakuje na zimno. I o ile odzyskiwanie należności nie jest zemstą, to również jest najlepsze na zimno.
Po pierwsze. Pieniądze za nasze towary czy usługi nam się należą. Kropka. My wywiązaliśmy się ze zobowiązania, teraz pora na drugą stronę. To uczciwe. Wiem, że kulturowo się utarło, że w złym guście jest dopominać się o spłatę długów, ale niech to pozostanie w strefie prywatnej. W biznesie niech rządzą zasady biznesowe, czyli uczciwa wymiana, na którą umówiliśmy się z góry. Każdy rozsądny przedsiębiorca planuje przepływy pieniężne w swojej firmie i na tej podstawie decyduje o ewentualnych inwestycjach. Skoro tak robi, to policzył, że w danym miesiącu uzyska tyle a tyle gotówki. Skoro jest rozsądny wie też, że o część będzie się musiał upomnieć.
Po drugie. Siłą działań służących odzyskaniu należności nie jest straszenie a konsekwencja. Im mniej emocji w takich działaniach, tym lepiej. Nie zakładajmy, że klienci, którzy nie zapłacili w terminie chcieli nas oszukać. Czasem po prostu zapomną, czasem maja chwilowy przestój finansowy, czasem sami czekają na jakąś płatność. Jestem przekonany, że każdy uczciwy człowiek nie czuje się dobrze mając niespłacone w terminie zobowiązania, więc nie ma sensu zakładać czyjejś złej woli. Dlatego właśnie kontakty z takimi osobami powinny być z jednej strony w miarę szybkie – wysyłamy wtedy sygnał, że to dla nas ważne i że tego pilnujemy, a z drugiej delikatne – wysyłamy wtedy sygnał, że rozumiemy okoliczności i że się nie obrażamy, tylko po prostu oczekujemy wpłaty.
Po trzecie. Skoro konsekwencja, to też gradacja interwencji. Najpierw delikatne przypomnienia, potem, jeśli płatności nie następują, kolejne przypomnienia, potem oficjalna korespondencja, a w przypadku, kiedy klient z jakichś powodów staje się dłużnikiem, windykacja i kroki prawne. To cała filozofia, naprawdę. Nie ma sensu uruchamiać emocji, bo nie wyjdzie nam to na dobre. Przyznam, że nie mam już ochoty odbierać agresywnych telefonów z firmy W, ale i tak wykazuję dużą cierpliwość. Wiem też, że wiele osób po prostu przestałoby odbierać. Zatem, jeśli nie chcemy stracić kontaktu z klientem, nie bądźmy natarczywi i nie traktujmy sprawy osobiście. Pamiętajmy, że chcemy odzyskać kasę, a nie udowodnić klientowi, że nasze będzie na górze.
Po czwarte. Im wcześniej zaczniemy, tym mniej emocji w komunikacji z klientami. Jeśli pojawia się zaległość, warto wyjaśniać ją jak najszybciej, najlepiej w ciągu tygodnia, dwóch. Już słyszę głosy oburzonych: „dopiero dwa dni po terminie, a ci już dzwonią!”. Jeśli kiedykolwiek oburzaliście się na podobne działania, nie tylko w stosunku do nasJ, przeczytajcie cytowane zdanie raz jeszcze. I jeszcze raz. Uważam, że dopóki będzie w nas takie myślenie, dopóty przypomnienie o płatnościach będzie nam psuło relacje i wywoływało emocje. Przepraszam, jeśli zabrzmię górnolotnie, ale jeśli ktoś mi pisze, że minął termin płatności, to ja kulę uszy po sobie i płacę, bo to ja zawaliłem. Miałem 14 dni, na które się zgodziłem, a w czasie których nie uregulowałem zobowiązania wobec człowieka czy instytucji, która liczy przepływy finansowe i na ich podstawie planuje wydatki, żeby przetrwać na rynku. Dlatego doskonale rozumiem takie przypomnienia i nie mam nic przeciwko nim. W tym samym duchu – warto nawet przypominać o terminie zanim on nastąpi. Tutaj wiem, że może to rodzić mieszane uczucia; sam tak miałem, kiedy nc+ wyświetliła pierwszy komunikat o zbliżającej się płatności na moim telewizorze. Dziś traktuję to tylko jako informację. Ok., dbają o swoje pieniądze. Jak nie zapłacę w terminie, bo przeoczę, informują, że minął termin. Wtedy płacę i się nie obrażam;) W gruncie rzeczy muszę powiedzieć, że nawet fajna to relacja – jakby mnie trochę znali i mrugali do mnie okiem: „Walerjańczyk, znowu zapomniałeś, no weź się chłopie ogarnij;)”.
Zwróćcie uwagę, że piszę o odzyskiwaniu należności, a nie o windykacji (jako czymś twardszym, na późnych etapach racy z dłużnikiem, a nie klientem). Niby tematy blisko siebie, ale mam takie doświadczenie, że jeśli komunikacja z klientami dotycząca płatności przestaje być tabu i staje się rzeczowa, uczciwa, życzliwa i szybka, to działania stricte windykacyjne stanowią niewielką część biznesu.
PS. Nie napisałem o ludziach nieuczciwych. O takich, którzy nie płacą, bo nie chcą. To inny temat i choć, jak przypuszczam, dotyka również każdą mniejszą czy większą firmę, to zwykle sprawa dla prawników i komorników sądowych.
Zatem:
Przedsiębiorco!
Pieniądze, to jedzenie dla Twojej firmy.
Musisz dbać o to, aby było co do gara włożyć, bo inaczej Ci firma zdechnie.
