51. Reklamacje. Kiedy dzieje się samo zło…

Więc po pierwsze – to, że reklamacje się pojawiają świadczy o tym, że Twój produkt, czy usługa nabierają rozpędu.

Przy okazji, dla tych, których nauczono, że nie zaczyna się zdania od „więc”… To bzdura; jeśli słowo „więc”, następuje na początku zdania wynikowego, naprawdę nie ma o co robić szumu.

Po drugie – nie istnieje produkt ani usługa, który zadowoli sto procent odbiorców. A jeśli zadowala, patrz powyżej, biznes ma za mały zasięg.

Po trzecie – nasze postępowanie w przypadku reklamacji, może być przyczynkiem do zbudowania naprawdę silnej więzi z klientem. Nawaliłeś? Pytanie, jak się teraz zachowasz?

Po czwarte – jeśli skala reklamacji jest marginalna, można uznać, że to zwyczajne wypadki przy pracy. Jeśli reklamacji jest na tyle dużo, że przestają być incydentami, pora zastanowić się nad solidnym przebudowaniem biznesu, a przynajmniej tej jego części, która nie działa.

Co zatem robić, jak się zachować?

Nie wiem, jak powinno być, ale mogę podzielić się tym, co my robimy i co nam się sprawdza. Skąd wiem, że się sprawdza? Ano stąd, że po dobrej reakcji na reklamację, wielokrotnie nawiązywaliśmy solidniejszą więź z klientami, z którymi udało nam się porozumieć i którym z tego miejsca dziękuję.

Do rzeczy zatem, może komuś z Was się przyda.

1. Nie boimy się reklamacji, przynajmniej już nie;). Wiemy, że są naturalną częścią biznesu, a strach przed utratą wizerunku, czy dobrej relacji nigdy nie jest dobrym doradcą. Każdy nasz klient ma przecież prawo do bycia zarówno zadowolonym, jak i niezadowolonym. Na szczęście tych pierwszych jest zdecydowanie więcej.
2. Reklamację traktujemy indywidualnie, priorytetowo i bardzo poważnie. Każda z nich wywołuje poruszenie w całej firmie, jak kij w mrowisku, który uruchamia reorganizację całej mrówczej społeczności. Kontaktujemy się z klientami najszybciej, jak to możliwe i składamy propozycje, które mają za zadanie zrekompensować niedoskonałość customer experience.
3. Nie zawsze zdarza się tak, że nasze propozycje są możliwe do zaakceptowania przez klientów. Wtedy pytamy ich o to, co dla nich byłoby wartością i, jeśli to możliwe, dajemy im to.
4. Nie drążymy, nie próbujemy ratować sytuacji za wszelką cenę. Wiem o kilku osobach, którym nie byliśmy w stanie zaoferować tego, czego oczekiwały i z którymi nie udało nam się ostatecznie porozumieć. I tak naprawdę, to jedyne osoby, które mogłyby zaszkodzić naszej marce wizerunkowo, ot choćby pisząc niefajne posty na portalach społecznościowych. I do tej pory nie widziałem ani jednego takiego wpisu na nasz temat, za co jestem bardzo wdzięczny. Oczywiście, w internetach pojawiają się różne opinie o nas, nie tylko te przyjemne, ale mam świadomość, że specyfika naszego biznesu jest taka, że każdy nasz klient widzi nas subiektywnie i nie wszystko musi go zachwycać. Jednak nie widzę hejtu, co świadczy też o klasie naszych klientów.
5. Robimy swoje. Nic tak nie zabiera energii do działania, jak nadmierne koncentrowanie się na niedoskonałościach, więc wyciągamy z nich lekcje i udoskonalamy usługi w oparciu o to, co słyszymy. Dzięki temu nasze usługi są coraz lepsze.
6. Stworzyliśmy procedurę reklamacji (tak! To efekt naszych korporacyjnych korzeni), którą uruchamiamy, kiedy trzeba. Na szczęście niezbyt często, bo przez blisko dziewięć lat prowadzenia biznesu skorzystaliśmy z niej dwa razy. No dobrze trzy, wliczając pierwszy raz, kiedy procedura jeszcze nie istniała. Dzięki niej łatwiej nam się reorganizować i koncentrować na działaniu, zamiast na biadoleniu i szukaniu winnych. Stało się, trudno, zastanówmy się, jak to naprawić.

Tak to wygląda u nas.

Na koniec jedno z olśnień – jest jeden sposób na uniknięcie reklamacji.

Nie zakładaj firmy, nie pracuj, nic nie rób.