{"id":11636,"date":"2017-03-02T08:48:54","date_gmt":"2017-03-02T07:48:54","guid":{"rendered":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/?p=11636"},"modified":"2018-03-07T23:26:55","modified_gmt":"2018-03-07T22:26:55","slug":"reklamacje-kiedy-dzieje-sie-samo-zlo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/reklamacje-kiedy-dzieje-sie-samo-zlo\/","title":{"rendered":"51. Reklamacje. Kiedy dzieje si\u0119 samo z\u0142o\u2026"},"content":{"rendered":"

Wi\u0119c po pierwsze<\/strong> \u2013 to, \u017ce reklamacje si\u0119 pojawiaj\u0105 \u015bwiadczy o tym, \u017ce Tw\u00f3j produkt, czy us\u0142uga nabieraj\u0105 rozp\u0119du.<\/p>\n

Przy okazji, dla tych, kt\u00f3rych nauczono, \u017ce nie zaczyna si\u0119 zdania od \u201ewi\u0119c\u201d\u2026 To bzdura; je\u015bli s\u0142owo \u201ewi\u0119c\u201d, nast\u0119puje na pocz\u0105tku zdania wynikowego, naprawd\u0119 nie ma o co robi\u0107 szumu.<\/p>\n

Po drugie<\/strong> \u2013 nie istnieje produkt ani us\u0142uga, kt\u00f3ry zadowoli sto procent odbiorc\u00f3w. A je\u015bli zadowala, patrz powy\u017cej, biznes ma za ma\u0142y zasi\u0119g.<\/p>\n

Po trzecie<\/strong> \u2013 nasze post\u0119powanie w przypadku reklamacji, mo\u017ce by\u0107 przyczynkiem do zbudowania naprawd\u0119 silnej wi\u0119zi z klientem. Nawali\u0142e\u015b? Pytanie, jak si\u0119 teraz zachowasz?<\/p>\n

Po czwarte<\/strong> \u2013 je\u015bli skala reklamacji jest marginalna, mo\u017cna uzna\u0107, \u017ce to zwyczajne wypadki przy pracy. Je\u015bli reklamacji jest na tyle du\u017co, \u017ce przestaj\u0105 by\u0107 incydentami, pora zastanowi\u0107 si\u0119 nad solidnym przebudowaniem biznesu, a przynajmniej tej jego cz\u0119\u015bci, kt\u00f3ra nie dzia\u0142a.<\/p>\n

Co zatem robi\u0107, jak si\u0119 zachowa\u0107?<\/h3>\n

Nie wiem, jak powinno by\u0107, ale mog\u0119 podzieli\u0107 si\u0119 tym, co my robimy i co nam si\u0119 sprawdza. Sk\u0105d wiem, \u017ce si\u0119 sprawdza? Ano st\u0105d, \u017ce po dobrej reakcji na reklamacj\u0119, wielokrotnie nawi\u0105zywali\u015bmy solidniejsz\u0105 wi\u0119\u017a z klientami, z kt\u00f3rymi uda\u0142o nam si\u0119 porozumie\u0107 i kt\u00f3rym z tego miejsca dzi\u0119kuj\u0119.<\/p>\n

Do rzeczy zatem, mo\u017ce komu\u015b z Was si\u0119 przyda.<\/p>\n

    \n
  1. Nie boimy si\u0119 reklamacji, przynajmniej ju\u017c nie;).<\/span>\u00a0Wiemy, \u017ce s\u0105 naturaln\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 biznesu, a strach przed utrat\u0105 wizerunku, czy dobrej relacji nigdy nie jest dobrym doradc\u0105. Ka\u017cdy nasz klient ma przecie\u017c prawo do bycia zar\u00f3wno zadowolonym, jak i niezadowolonym. Na szcz\u0119\u015bcie tych pierwszych jest zdecydowanie wi\u0119cej.<\/li>\n
  2. Reklamacj\u0119 traktujemy indywidualnie, priorytetowo i bardzo powa\u017cnie.<\/span> Ka\u017cda z nich wywo\u0142uje poruszenie w ca\u0142ej firmie, jak kij w mrowisku, kt\u00f3ry uruchamia reorganizacj\u0119 ca\u0142ej mr\u00f3wczej spo\u0142eczno\u015bci. Kontaktujemy si\u0119 z klientami najszybciej, jak to mo\u017cliwe i sk\u0142adamy propozycje, kt\u00f3re maj\u0105 za zadanie zrekompensowa\u0107 niedoskona\u0142o\u015b\u0107 customer experience.<\/em><\/li>\n
  3. Nie zawsze zdarza si\u0119 tak, \u017ce nasze propozycje s\u0105 mo\u017cliwe do zaakceptowania przez klient\u00f3w. Wtedy pytamy ich o to, co dla nich by\u0142oby warto\u015bci\u0105<\/span> i, je\u015bli to mo\u017cliwe, dajemy im to.<\/li>\n
  4. Nie dr\u0105\u017cymy, nie pr\u00f3bujemy ratowa\u0107 sytuacji za wszelk\u0105 cen\u0119.<\/span> Wiem o kilku osobach, kt\u00f3rym nie byli\u015bmy w stanie zaoferowa\u0107 tego, czego oczekiwa\u0142y i z kt\u00f3rymi nie uda\u0142o nam si\u0119 ostatecznie porozumie\u0107. I tak naprawd\u0119, to jedyne osoby, kt\u00f3re mog\u0142yby zaszkodzi\u0107 naszej marce wizerunkowo, ot cho\u0107by pisz\u0105c niefajne posty na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych. I do tej pory nie widzia\u0142em ani jednego takiego wpisu na nasz temat, za co jestem bardzo wdzi\u0119czny. Oczywi\u015bcie, w internetach pojawiaj\u0105 si\u0119 r\u00f3\u017cne opinie o nas, nie tylko te przyjemne, ale mam \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce specyfika naszego biznesu jest taka, \u017ce ka\u017cdy nasz klient widzi nas subiektywnie i nie wszystko musi go zachwyca\u0107. Jednak nie widz\u0119 hejtu, co \u015bwiadczy te\u017c o klasie naszych klient\u00f3w.<\/li>\n
  5. Robimy swoje.<\/span> Nic tak nie zabiera energii do dzia\u0142ania, jak nadmierne koncentrowanie si\u0119 na niedoskona\u0142o\u015bciach, wi\u0119c wyci\u0105gamy z nich lekcje i udoskonalamy us\u0142ugi w oparciu o to, co s\u0142yszymy. Dzi\u0119ki temu nasze us\u0142ugi s\u0105 coraz lepsze.<\/li>\n
  6. Stworzyli\u015bmy procedur\u0119 reklamacji<\/span> (tak! To efekt naszych korporacyjnych korzeni), kt\u00f3r\u0105 uruchamiamy, kiedy trzeba. Na szcz\u0119\u015bcie niezbyt cz\u0119sto, bo przez blisko dziewi\u0119\u0107 lat prowadzenia biznesu skorzystali\u015bmy z niej dwa razy. No dobrze trzy, wliczaj\u0105c pierwszy raz, kiedy procedura jeszcze nie istnia\u0142a. Dzi\u0119ki niej \u0142atwiej nam si\u0119 reorganizowa\u0107 i koncentrowa\u0107 na dzia\u0142aniu, zamiast na biadoleniu i szukaniu winnych. Sta\u0142o si\u0119, trudno, zastan\u00f3wmy si\u0119, jak to naprawi\u0107.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Tak to wygl\u0105da u nas.<\/p>\n

    Na koniec jedno z ol\u015bnie\u0144 \u2013 jest jeden spos\u00f3b na unikni\u0119cie reklamacji.<\/p>\n

    Nie zak\u0142adaj firmy, nie pracuj, nic nie r\u00f3b.<\/em><\/h3>\n
    \n
    Udost\u0119pnij<\/h5><\/i><\/a><\/i><\/a><\/i><\/a><\/i><\/a><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Wi\u0119c po pierwsze \u2013 to, \u017ce reklamacje si\u0119 pojawiaj\u0105 \u015bwiadczy o tym, \u017ce Tw\u00f3j produkt, czy us\u0142uga nabieraj\u0105 rozp\u0119du. Przy okazji, dla tych, kt\u00f3rych nauczono, \u017ce nie zaczyna si\u0119 zdania od \u201ewi\u0119c\u201d\u2026 To bzdura; je\u015bli s\u0142owo \u201ewi\u0119c\u201d, nast\u0119puje na pocz\u0105tku zdania wynikowego, naprawd\u0119 nie ma o co robi\u0107 szumu. Po drugie \u2013 nie istnieje produkt […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":11637,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[2,56,58,57,45,46],"tags":[],"class_list":["post-11636","post","type-post","status-publish","format-image","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-niezbednik_coacha","category-niezbednik_menadzera","category-niezbednik_trenera","category-przedsiebiorczosc","category-rozwoj","post_format-post-format-image"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11636","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11636"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11636\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":50396,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11636\/revisions\/50396"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11637"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11636"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11636"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/grupaset.pl\/setkiinspiracji\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11636"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}